当旅游遇上“闹心事”，该如何维权？

何雨潇 成竹

当前，国内旅游市场在恢复蓬勃生机的同时，也出现了一些乱象，旅游合同在实际履行过程中，一些旅游服务提供商出售旅游权益后“卷款跑路”、以消费者未按照指定账户付费为理由拒绝退费等问题时有发生。北京市东城区人民法院近期通报了一批涉旅游合同纠纷典型案例，对旅游合同风险进行提示，依法保护旅游消费者合法权益。

内部管理不是拒绝退费的理由

“我明明是根据工作人员的提示进行扫码付费的，我也有转账记录和银行流水为证，旅行社怎么能不认账呢？”面对某旅行社及其分店一口否认收到账款、拒绝退还费用的态度，刘某毅然决然地选择提起诉讼。

2020年1月，在该旅行社分店，刘某与该旅行社签署了团队出境旅游合同，并在工作人员赵某某的指引和提示下，通过扫描指定二维码支付费用。

该合同约定，由该旅行社为刘某及女儿提供德国、法国、意大利、瑞士等14天出境旅游服务，刘某按合同约定向该旅行社支付2.74万元旅游款项。合同还约定，如遇到不可抗力或者出境社、旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件、影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同，出境社应当在扣除相关费用后将余款退还旅游者。

在刘某付费成功后，该旅行社分店为其出具了收据。该份合同和收据上分别盖有该旅行社、该旅行社分店的印章，并且在签字处都签有“赵某某”的名字。

后因客观原因，刘某被迫取消了该旅游行程，并要求该旅行社退费。经协商一致，双方均同意解除该旅游合同。

然而，该旅行社以“未收到款项”“收账账户是私人账户”“赵某某不是我社员工”“该收据上的印章不是公章”“该旅行社分店现已撤店不再营业”等理由，不同意退还相关旅游费用。

东城区法院审理认为，刘某作为消费者，在该旅行社法定的经营地址和经营时间，按照旅行社内部工作人员的指引扫码进行支付，符合日常生活实际，也尽到了一般消费者的注意义务。在此情况下，如果旅行社还要求消费者仍然怀疑所支付的账号为假，实际上是加重了消费者的一般注意义务。此外，该旅行社主张因业务员赵某某挪用款项致其未实际收取旅游费用，这属于旅行社内部管理问题，不应成为拒绝退还旅游者旅游费用的理由。综上，判决该旅行社于判决生效后七日内返还刘某旅游费用。

法官提示：

业务员个人收取消费者费用，极易引发纠纷，不利于消费者合法权益保护，也会给旅行社后续经营带来意想不到的风险和麻烦。一方面，旅行社应当建立严格财务管理制度，并全面落实相关财务监管制度，同时加强员工及相关展业人员的专业培训；另一方面，消费者在旅游消费时应当提高自我保护意识，在签订旅游合同前注意询问经营资质、选择正规机构，留存付款记录，在受到不合理对待时及时向有关部门反映。

承诺旅游权益应当依约履行

交纳会员费即可免费入住“金冠级”“银冠级”酒店……如此宣传语，让沈某心动不已，于是在2009年3月25日与某度假村公司订立《个人度假卡会员合同》。

双方在合同中约定，自合同生效之日起至2024年3月24日，沈某向该度假村公司缴纳会员费、购买度假点数，该度假村公司则在未来的15年内，每年都为沈某提供与其拥有的度假点数相当的、免费入住“金冠级”“银冠级”酒店或度假村的会员权益。其间，沈某向该度假村公司共计支付了2.78万元会员费等费用。

然而，当沈某今年计划旅行并想要使用这张度假会员卡时，却发现该度假村公司早已“卷款跑路”、销声匿迹。沈某遂向法院提起诉讼，要求该度假村公司退还上述费用。

东城区法院经审理认为，双方当事人订立的这份《个人度假卡会员合同》属于真实意思表示，合同合法有效，双方均应依约履行。因此，该度假村公司应当遵守约定，为沈某提供相应的旅游服务。但该度假村公司因市场不及预期、经营状况不佳等原因导致经营异常，无法继续提供所约定的旅游服务，因此法院最终判决该度假村公司在判决生效后七日内退还沈某上述费用。

法官提示：

相比于一般的旅游服务合同，以提供旅游权益服务为内容的合同具有标的额较大、合同履行周期较长、提前预付费用的特点。旅行社一般会向消费者承诺，在其缴纳大额会员费或服务费后，会为其提供“高档”“豪华”等旅游服务。但部分服务提供商抵抗风险的能力较差，容易因经营不善等原因导致现金流断裂，最终致使无法继续履行合同或是降低合同履行的标准，对游客的人身和财产权益造成损害。因此，对于此类预付费式的旅游合同或旅游服务，消费者要格外提高警惕，以免造成不必要的损失。

观察思考

完善监管机制 保障安心旅游

当前，旅游合同实际履行过程中的问题并不止以上两种。通过司法审判实践可以发现，常见问题主要分为以下三类。

一是虚假宣传渠道多、监管难度大。有的旅行社会在宣传用语中“擦边”描述，让消费者产生错误认识；有的则会以较为隐蔽的、不容易让消费者察觉和辨别真伪的方式进行宣传拉流，例如让自媒体博主以亲身体验招募旅游者、在社交平台中发布“经验贴、组队贴”等。这些都容易成为旅游宣传监管的盲区。

二是合同履行主体多、权责厘清难。在消费者与旅行社签订旅游合同后，部分旅行社可能会擅自通过委托合同或合作协议等形式将消费者转团、拼团，一旦发生事故，消费者很难辨别到底应该向哪些主体追责。同时，合同主体变更导致法律关系更加复杂、旅行社内部监管不到位、部分旅行社员工私下收取旅游费或实施合同诈骗等情况，也大大增加了消费者的维权难度。

三是合同性质待辨明、消费维权难。正如沈某诉某度假村公司合同纠纷案那样，个别旅行社兜售以“旅游权益”为内容的合同，并声称此类合同并非旅游服务合同、不受旅游法约束，以此规避相关法律责任。此外，有的旅行社可能会在旅游合同中设定格式条款，“一 刀切”地禁止消费者单方解除合同或是约定不退还消费者费用，明显加重消费者负担。同时，在签订和实际履行旅游合同过程中，消费者的证据意识不强、举证能力较弱，同样导致维权不易。

为进一步规范旅游市场，以公正司法为消费者安享旅游保驾护航、更好满足旅游消费需求，建议旅游行业协会、相关管理部门进一步强化监督管理，进一步完善合同签订、合同履行等规范指引，定期督促清理旅游虚假宣传，建立正负向评分机制，加强整改治理；相关职能部门要进一步完善维权机制，完善线上“云解纷”平台，方便消费者异地化解旅游纠纷；整合旅游相关诉求，建立梯次退费规则；消费者要提升法律意识，在签订旅游合同时，要选择正规旅行社进行交易，注重核查合同重点内容，不轻信宣传广告和口头承诺；在支付旅游费用时，拒绝私下交易，缴费后切记索要发票或收据，并要求旅行社加盖公章。

来源：人民法院报