汽车维权新难点：智驾类投诉扯不清，遭价格背刺解决不易

一年一度的3·15消费者权益日，汽车类投诉依然成为关注焦点。随着新能源汽车渗透率不断创新高，整体保有量飞速提升，加上行业内卷加剧、技术迭代升级等综合因素影响，近一年的汽车类维权出现了新的投诉难点。

价格“背刺”越发普遍却难以解决

车质网近期发布的最新行业研究结果表明，2024年该平台全年受理的有效投诉呈现以下特征：新能源与智能化问题投诉增速显著，传统质量问题（如转向系统异响）投诉量激增138%，服务类投诉中价格变动问题集中。

质量问题仍是车主最大的困扰，占比64.4%；服务问题占比25.1%，销售问题是主要增长点；燃油车投诉量依然较多，问题集中于产品质量；新能源车投诉量增幅明显，服务类问题集中；动力电池故障首次进入质量问题TOP20榜单，转向系统投诉故障数翻倍增长，质量顽疾趋于显性；影音系统故障问题有所改善。因此，车企需要重点关注三大趋势：客诉量持续攀升、消费者需求向数字体验和生态服务延伸、技术迭代与基础质量矛盾更加突出。

车质网数据显示，从服务问题投诉问题点来看，销售问题是导致服务问题投诉量大涨的“元凶”，投诉问题数同比上涨33.7%，占比超过六成，较2023年提高了近10个百分点。大部分投诉增量都集中在“价格变动”上。2023款车型成为去年投诉量最高的车型年款，同比涨幅翻倍，投诉增量大多来自服务问题，“价格变动”成为投诉焦点，部分自主品牌新能源车型贡献了绝大部分的投诉量。从各车型年款近8年来的投诉变化趋势可以发现，绝大多数车型年款在下一年都会出现投诉量涨幅翻倍的情况，预计2024款车型也将在2025年成为投诉主体。



数据来源：车质网

值得一提的是，一些销量领先的车企同时也在投诉量排行榜中“霸榜”，其中一个最突出的投诉焦点，就在于车主反映遭受价格背刺。湾财社记者从汽车投诉网了解到，这类维权问题能得到圆满解决的数量并不多，车主撤诉的比例也相当低。

对于价格背刺这一投诉热点，多名受访律师均认为，车企降价，消费者如果想维权，很难通过法律途径维护自身权益。毕竟，从法律层面来看，企业拥有自主定价的权利，消费者依据企业的报价来决定是否购买，最终双方达成一致才能完成买卖交易。销售方的降价如果不存在不正当竞争的行为，也没有违反相关法律的强制性规定，那销售方的降价促销就是正常的市场行为，应该受到法律的保护。

值得注意的是，虽然车主们不满被“价格背刺”从法律上没有违反相关规定，已经购车的消费者要求企业赔偿难度很大，但车企如果继续采取简单粗暴的降价方法，无视老车主感受，无可避免会对品牌口碑带来损害。

智能变智障？智驾问题扯不清

随着智驾技术走入千家万户，近年搭载高阶智驾的产品入手门槛不断降低，在各汽车投诉类平台上，智驾类的投诉却与日俱增。

尤其是“自动紧急刹车”这一用于避免事故的高科技，成为了各品牌车主投诉的热点。

就拿国内满大街都能看到的一些热销品牌来说，只要翻查产品说明书，就能发现该功能的详细介绍：“预测性紧急制动系统包含预测性碰撞报警(PCW)和自动紧急制动(AEB)两项功能。当系统探测到自车与前方车辆、行人或其他物体存在潜在的碰撞风险时，将发出声光报警，为驾驶员提供充分的反应时间，并在情况持续恶化时，施加短促制动，甚至根据紧急程度自动紧急制动，辅助驾驶员避免碰撞或者减轻碰撞造成的伤害。”

然而，根据各大汽车投诉类平台的多个品牌车主普遍反映，该功能在没有障碍物的情况下强行界入，进行了紧急刹车。有的是车上人员被惊吓一场，有的更酿成后车追尾事故。在“2025问题车车主服务日”现场，有自主品牌头部企业的车主就反映，自己不止一次在正常驾驶过程中，车辆忽然紧急刹车。据介绍，发生此类情况的场景，除了人多的道路外，还包括两边没有障碍物的城市道路。“当时，在完全没有任何思想准备下，车辆忽然急刹车，幸好后面的车辆跟得不紧，否则肯定造成追尾事故！现在每次出门，我家人都第一时间让我关闭这个自动紧急制动功能。”该车主告诉湾财社记者。他透露，事后向厂商反映该问题，对方解释是系统识别到可能潜在的障碍物风险，并告诉他如果担心该功能引起事故，可以手动关闭。“后来我看到说明书上确实有关闭说明：用户可通过多媒体系统开启或关闭预测性碰撞报警功能和自动紧急制动功能。每个上电循环，功能默认开启。这意味着我每次开车之后都要第一时间记得关闭它，否则不知道什么时候忽然给我来个急刹车。”该车主称。



豪华品牌新能源车同样存在类似情况。奥迪车主韩先生就向湾财社记者透露，自己购买的一辆Q2 e-tron，除了存在遥控钥匙、机械钥匙多次打不开门及无法快速充电等问题外，也曾多次在高速公路自动急刹车，而经销商告诉他是碰撞预警功能。

黑猫投诉平台上，关于智能驾驶系统的投诉，问题也涵盖系统误判、功能失效、夸大宣传等方面。有车主抱怨，购车前，车企承诺了诸多智能驾驶功能，但购车后才发现部分功能并未完全开放。购买了智驾包的内容里面，也出现与宣传不一致的情况。

“享受类”质量问题或将成为增长点

对于接下来的行业发展趋势，车质网指出，虽然新车整体质量水平得到提升，但传统耐久性问题呈现出上升趋势。在高端车型领域，智能化配置、舒适性功能等享受类质量问题或将成为未来消费者负面反馈的主要增长点；而旧车质量方面，问题发生在购车3年以上的数量增加，2024年超40%的问题发生在此范围；共性问题在车型上市初期出现，但在第四年或第五年才解决，前期保有量不断堆积导致了后期的爆发；同时，面临新技术挑战：智能座舱质量验证重点转为用户体验，从“能不能用”向“好不好用”转变，企业需关注用户视角下的体验；智能驾驶问题逐年增加，占总体质量问题的比例上升。

出品：湾财汽车质量观察室

采写：南都·湾财社记者 梁罗喆