重点关注！四大汽车投诉新雷区曝光

又是一年3·15，不开玩笑地说，这可能是汽车行业中各家车企公关团队最紧张的一天。
一样的是公关如临大敌，但不一样的是，随着电动化、智能网联化，以及汽车营销模式的变化，消费者集中反应的问题，发生了趋势性的变化。一些新问题随着行业的成长，逐渐浮现。
01

智驾 别让智障与疯子双人舞

2024年开始，行业当中，智能化就成为最受关注的领域，没有智能化的相关进展，连个发布会都不好意思开。而在产品端落地中，智能座舱和智能驾驶相关功能最为被消费者所关注。消费者对于智驾功能的投诉也日渐增多。
消费者投诉的问题集中在智驾功能实现与企业营销宣传不一致、智驾功能就像个“智障”，个别智驾功能场景中，例如自动泊车，发生了碰撞刮蹭、甚至有消费者投诉智驾失控。
“我个人认为这是一个车企与消费者共同需要去面对解决的问题。”一位智驾方案供应商的研发工程师刘涛忱（化名）告诉记者，“我们分别来看。车企需要解决的问题是研发和营销。在研发方面，整车下线交付，并不是智驾功能的终结，而只是一个开端，车企的智驾开发团队，需要不断关注、持续投入。例如我们看到去年行业都在卷端到端，为了更好的智驾体验，这就需要企业能够有这样的资源、机制、体制去保证这种开发工作跟得上节奏，能让消费者感受到。同时，还需要对安全性有足够的认识。尤其是智驾功能，涉及到行驶、事关人命，应该从研发流程上、软硬件角度来确保其安全性。”
“营销方面，作为行业一员，我非常理解当下车企的‘压力’，在发布会上、在直播里努力展现自己智驾功能的突出特点、稳定性。但是，按照咱们现行的法律法规框架，再先进的智驾功能也是L2级别的辅助驾驶。我认为应当对消费者讲明这个基本事实。”刘涛忱表示，“而对于消费者而言，我觉得，咱们国内的消费者对新技术非常包容、勇于尝试，但一定不要盲信营销，要对自己的生命负责。不能以自己肉身成为欺骗DMS、欺骗方向盘脱手检测，开着智驾蒙眼狂奔的‘疯子’。”


02

软件 别让汽车全身软肋

记者在分析1月国内汽车召回情况时发现，15家汽车企业向国家市场监督管理总局备案召回，而这些案例，不少与汽车软件高度相关。例如特斯拉、小米汽车、上汽通用五菱等企业备案的召回车辆，都不同程度的遇到了“软”问题。仅就1月的情况来看，由于汽车软件层面问题所导致触发召回的案例达到当月全部召回案例的一半。
“汽车软件层面出现、遇到的故障确实是在增多。”东软睿驰首席科学家、NeuSAR 域控基础平台事业部总监李冰在接受中国汽车报记者专访时表示，而这样的观点也得到了来自行业不同领域企业的认同，“从我们的角度来看，这一现象可以视为汽车行业发展过程中的必然阶段。首先，随着电动化、智能化的快速演进，我们观察到，当前汽车软件的复杂程度相比传统燃油车时代有了大幅提升，与嵌入式MCU时代相比，软件的复杂度的增加可能达到百倍以上。其次，汽车行业‘日新月异’的发展速度，也是促成这一现象的客观因素之一。”
如今，智能汽车的创新和迭代速度大幅加快，这要求软件开发的进度能够跟得上产品的开发周期，对所有从业者是一个非常严峻的挑战。“这可以视为一种‘甜蜜的痛苦’——在智能化进程较快、发展较为成熟的国家，在发展过程中可能会先一步出现汽车软件相关问题。而中国已经成为了汽车智能化的‘先发者’，我们应该积极应对并采取相应的措施。”李冰表示。
2月28日，工信部与市场监管总局共同印发了《关于进一步加强智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理的通知》，相信软件的问题以及相关OTA，将在未来得到更有效的监管。


03

交付 闭店不能寒了消费者的心

“我当时在欧系三家豪华品牌中反复犹豫，在56E（记者注：宝马5系、奥迪A6、奔驰E系列）中思前想后，最后选择了某品牌，因为它的4S店距离我家最近，保养维修都很方便。没想到今年元旦，我接到店里发的短信，说让我尽快使用在店里的积分、工时，他们即将撤店。”广州的消费者覃女士向记者抱怨，“春节假期刚结束，我发现这家店彻底人去楼空了，换成了某新品牌入驻。而我再想使用积分，需要跑到20公里外的另一家店。但那家店的店长也劝我尽快用。我感觉他们也快‘闭店跑路’了。这让我的消费体验大打折扣，却又投诉无门。”
覃女士反映的情况并不是孤例。2024年的“价格战”引爆了行业“内卷”，作为链条上的一环，汽车经销商生存状态可谓是在死亡线上挣扎。经销商区域龙头接二连三暴雷，多地主流汽车品牌老店倒闭、部分品牌经销商致函厂家暂停进货、港股汽车经销商股价和市值全线下挫，千亿巨头广汇汽车触发面值退市。一些经销商遇到了车辆被银行控制、拖欠员工工资、收车主定金却无法交付的情况。
“客观的说，咱们国内的汽车市场变化太快，竞争太激烈了。”国内某整车企业负责经销商渠道管理的经理周平泽告诉记者，“我们自己的经销商也遇到了同样类似的问题。有些经销商直接告诉我要退网转去卖新势力。我觉得这都是正常的商业选择。这背后是汽车销售模式的嬗变，是价值链的重构与重新分配，是我们作为整车企业与流通体系需要重新分配利润与价值。市场变化有其自身规律，但消费者是我们的‘衣食父母’。无论什么情况，我们都应该对消费者负责到底。”


04

上新 但见新人笑 哪闻旧人哭

2025年年初，一场“智驾平权”的运动席卷整个行业。在感叹智能化正当其时、澎湃汹涌之时，一些消费者却质疑自己被“出卖”。
根据车质网的统计，某品牌2月份的投诉量居高不下。发布会前刚刚提车的老款车型车主，因为硬件等限制无法升级，成为了“最受伤的人”。还有不少用户表示，买车时销售人员未透露智驾升级的消息，让他们在不知情的情况下做出了购车决策。
而类似的情况还有车企在技术高速进化、市场高度“内卷”的驱动下，短时间内对自己的产品进行改型换代。有不少车型出现了“三代同堂”、“一年磨三剑”的情况。
“我对自己的这辆车是彻底绝望了。”某品牌车主陆先生告诉记者，“在我后边三个月提车的那批车主，还能依靠OTA实现这功能、那功能，我这代的车型，我看车企是直接放弃了。我研究了半天，主要障碍在硬件。车企最初选择了一家芯片商合作，后来一看行业主流风向不对，转投另一家芯片商旗下。那我们就成了‘孤魂野鬼’。下次绝不选这个牌子了。”
陆先生提到的情况，带有一定普遍性。很多消费者为了情怀拉开了钱包，认同了企业早年包装的“梦想”而下定买车，转眼间，昨天的小甜甜变成了今天的牛夫人。企业有了新的合作伙伴、新的车型设计，这些“铁粉”就成了企业眼中的“负资产”，管也管不了、甩又甩不掉。
去年，小鹏汽车针对部分用户提供了“众筹芯片升级方案”，先不论这个案例的其他情况，这种还能关注“老粉”的举动，至少为老车主提供了足够的情绪价值。技术进步的速度越来越快，技术路线的更迭让人眼花缭乱，企业迅速攀升技术树，果断改型止损是无可非议的。但我们还是呼吁，还是多一些“人情味”，关注一下真金白银支持品牌、车企的老车主，把车辆产品、车主的体验都纳入到全生命周期的考虑范围之中。
每一年3·15，行业都在向内自我审视，中国汽车行业在如此高速发展的过程中，碰到了很多此前国际业界还未曾遇到的“新问题”。正如李冰在采访中表示的，这是属于我国汽车产业界的“甜蜜的痛苦”。而为了我们的“上帝”，行业需要在狂奔的路上，警惕新问题，找到新解法。毕竟，让消费者满意，才能够支撑企业、行业走得更远、更稳。
文：马鑫 编辑：齐萌 版式：王琨

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