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近年来，随着人民生活水平的提高，旅游市场发展迅速，旅游纠纷案件也呈持续增长态势。那么如何避免旅游纠纷，遇上纠纷该怎样解决？
在2025年“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者特别选取以下几个旅游纠纷典型案例，通过山西省文化和旅游发展中心工作人员的分析、提示，帮助广大旅游者维护自身合法权益。
案例一：行程安排景点因故未开放，旅行社是否承担责任？
【案例简介】李某一行三人报名参加某旅行社六日游小团。出行前，旅行社与其签订了旅游合同，行程单中约定了具体行程路线等。在行程中，某景点因施工未开放，旅行社安排参观某博物馆（无门票）作为补偿。李某不同意旅行社的安排，要求旅行社对未游览景点进行相应赔偿，旅行社以安排游览博物馆为由拒绝赔偿。行程结束后，李某向旅游投诉处理机构进行投诉。
旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查核实，认定投诉情况属实。经旅游投诉处理机构调解，旅行社赔偿李某一行三人300元。
【案情分析】《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。”
本案中，旅行社在行程中安排了因施工未开放的景点行程，虽然补充安排游览其他景点（无门票博物馆），但却未取得游客同意，违反了合同约定，应承担违约责任并进行赔偿。未游览景点门票价格为50元／人，按照上述赔偿标准，旅行社应赔偿投诉人遗漏景点门票价格的2倍，共赔付李某一行三人300元。
【建议提示】旅行社在安排行程及签订合同过程中，要充分核实行程中的景点情况，避免出现无法入园游览的情况，如遇景点无法游览的情况时，要及时告知游客，尽可能得到游客谅解。同时，要妥善保存各类凭证，包括无法游览的通告或说明、与游客的交流记录等。
游客参团出游过程中，遇到旅行社未按合同约定安排行程等情况时，要保存各类凭证作为证据。若出现类似的情况，可以先与旅行社协商，若协商无果可及时向属地旅游投诉处理机构进行投诉。
案例二：母女出行，孩子签证被拒，能否全额退款？
【案例简介】2024年7月15日，李女士与孩子通过山西某旅行社报名参加某出境游旅行团，8月2日李某和孩子乘动车到达北京后，被旅行社工作人员告知孩子的签证被拒，李女士要求退团，双方产生分歧。旅行社认为应按合同约定继续行程，否则应承担违约责任；而李女士认为因旅行社工作人员未提前落实签证问题，导致无法同孩子共同出行。最终，李女士要求全额退款，双方协商未果，李女士向旅游投诉处理机构进行投诉。
旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查核实，认定投诉情况属实。经旅游投诉处理机构调解，旅行社退还李女士扣除已产生费用之后的剩余团款，同时承担李女士本人和孩子前往北京的交通费用。
【案情分析】《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：因不可抗力致使不能实现合同目的。”《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”
本案中，旅行社工作人员未提前履行注意义务告知游客签证办理存在被拒风险，应承担一定责任。旅行社未及时跟进并告知游客签证办理情况，游客到达集合地点已产生费用后才得知孩子签证被拒。综合考量，旅行社应退还游客扣除已产生费用后的余款，并承担游客抵达北京的交通费。
【建议提示】签订出境游合同时，务必明确签证办理的责任主体以及签证被拒导致合同解除时，旅游者和旅行社各自承担的费用范围。若旅行社负责代办签证，应确保旅游者了解签证办理要求和可能的风险。旅游者应按照旅行社要求提供真实、准确的签证申请材料。旅行社和旅游者双方都应妥善保管沟通记录、付款凭证等。
案例三：导游安排另行付费项目，旅行社是否承担责任？
【案例简介】王女士在山西某旅行社报名参加北京旅游团，在合同约定行程之外，地接旅行社带团导游将游客带至某照相场所，承诺赠送两张免费照片，在未征得王女士本人同意的情况下，照相店实际冲印了四张照片，并要求支付两张的费用240元。行程结束后，王女士向相关部门投诉该旅行社。
旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查核实，认定投诉情况属实。经旅游投诉处理机构调解，旅行社与王女士协商达成一致意见，旅行社赔偿游客240元，导游向王女士道歉，王女士对处理结果满意。
【案情分析】《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”《中华人民共和国旅行社条例》第三十三条规定：“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目等行为。”《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。”
本案中，旅行社导游在行程中擅自安排合同约定以外的另行付费项目，引导游客消费，且未提前告知费用情况，侵犯了游客的知情权，违反了合同约定，应承担违约责任并进行赔偿。按照上述赔偿标准，旅行社承担另行付费项目240元费用。
【建议提示】游客签订正式合同前，要仔细核对合同文本，避免模糊条款。旅行社在约定行程之外安排另行付费项目的应提前告知游客，详细告知游客需另行付费服务详情，并应取得游客同意。纠纷发生后，游客要注意留存相关票据、合同等证据。
来源：山西经济日报 | 
