持续优化消费环境 提升旅游服务质量

服务质量提升是优化旅游消费环境，释放消费潜力的重要手段，也是推动旅游业高质量发展的重要力量。服务质量的提升，既需要创新监管和服务手段，营造良性运营的市场环境，也需要从品质消费视角持续提升游客消费体验

国务院办公厅近期印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》（以下简称《若干措施》），从5个方面提出30条措施。在提升行业综合能力方面，《若干措施》提出，提升旅游服务质量。主要措施包括，完善旅游服务质量评价体系，开展监测评估和品牌建设，健全有关标准。建立完善以信用监管为基础的新型监管机制，依法认定失信主体并实施信用惩戒。建设文化和旅游领域诚信体系，健全信用承诺制度，推进信用品牌建设，优化信用消费环境。

经过几十年的发展，我国旅游业已经步入以提高管理服务水平、提高产业效率、提升消费品质为特征的高质量发展阶段。旅游消费是扩大内需的有效途径，也是国民经济可持续发展的重要动力。新的消费形势下，市场消费需求呈现品质化、丰富化、个性化、体验化等特征，对于旅游供给和服务质量管理提出了更高要求。

服务质量提升是优化旅游消费环境，释放消费潜力的重要手段，也是推动旅游业高质量发展的重要工作。服务质量的提升，既需要创新监管和服务手段、营造良性运营的市场环境，也需要从品质消费视角持续提升游客消费体验。

一是构建以信用为基础的新型监管机制，优化旅游消费环境。旅游业是综合性服务业，业界有“100-1=0”的服务共识，服务质量的高低直接影响着游客的满意度。构建以信用为基础的新型监管机制，有助于消除旅游市场中的虚假宣传、强迫消费等问题，在全行业营造诚信经营的良好风气，提升游客的出游品质。

深入实施“信用+”工程，持续完善信用监管机制，是优化旅游消费环境、提升旅游服务质量的重要抓手。2021年，文化和旅游部出台《文化和旅游市场信用管理规定》，明确文化和旅游市场经营主体信用承诺、失信主体认定、失信惩戒、信用修复等内容，引导文旅行业步入法治保障下的信用监管新时期。各地积极推进旅游信用体系建设，出台相关文件和配套制度，在全行业掀起信用建设热潮。浙江、上海、北京、天津、河北等省区市积极探索并建立信用分级分类监管体系，根据旅游企业信用评价结果实施分类监管，对于信用好、风险低的旅游企业减少检查比例和频次，对于违法失信、风险高的旅游企业，提高检查比例和频次。部分省区市还将企业信用评价结果向公众开放，供公众消费选择参考。

信用分级分类监管机制的建立，有助于形成以高质量产品和优质服务为荣、以失信违约为耻的行业氛围，有助于为游客提供更优的消费环境，进一步促进旅游需求的释放。同时，旅游信用经济发展，也推动了“信用+旅游”“信用+住宿”“信用+餐饮”“信用+交通”“信用+娱乐”等多种信用消费模式创新，进一步释放了消费潜能。例如，日照市和黄山旅游景区推出先游后付信用游制度，重庆武隆实行信用免票、信用优惠等旅游消费产品，不仅倒逼旅游目的地和企业更加关注提升服务质量，也为游客提供了更加便利、更加优惠、更高品质的旅游服务，激发了游客的出游意愿。

二是构建以游客为中心的服务质量评价体系，改善旅游消费体验。建立以游客为中心的服务质量评价体系，是“十四五”时期旅游业发展的重点任务，也是提升产业发展质量、释放旅游消费潜力的有力抓手。目前，四川、陕西等12个省区市开展了旅游服务质量评价，并以服务质量评价为指引，持续优化营商环境和服务供给，推动旅游业高质量发展。各地积极探索建立赔偿先付、无理由退货等制度，也有助于保障游客权益、提升体验品质。例如，山东设立省级旅游诚信先行赔付金，云南省实施游客购物“30天无理由退货”，海南16万商家承诺旅游投诉“先行赔付”等，对于净化旅游市场环境、提升游客满意度发挥了积极的作用。

健全服务质量相关标准，也有助于在全行业形成基础性、统一性的服务要求，提升行业服务水平。2022年以来，全国出台了一系列涉及旅游服务质量的国家标准、行业标准，还有一批行业标准立项。各地通过出台地方标准，提升本地旅游服务质量，如山西制定《A级旅游景区服务质量要求》，安徽制定《民宿管家服务规范》等。

三是构建以品牌为引领的产品和服务体系，提升旅游消费品质。品牌建设是服务质量提升的重要保障，旅游服务品牌建设已被纳入《质量强国建设纲要》。构建以服务质量为基础的品牌发展战略，培育服务精品，充分发挥服务品牌对服务质量的带动作用，有助于引导形成优质优价的旅游消费意识，促进旅游消费品质全面提升。近年来，各地加快培育旅游服务品牌，如湖北的旅行社优质服务品牌、四川的天府旅游名牌、青海的“大美青海放心消费”示范单位等。信用品牌是服务质量品牌建设的重要组成，旨在以信用品牌提升信用产品和服务品质，进而实现行业高质量发展。例如，上海市黄浦区开展“黄浦最上海·信用更添彩”信用品牌建设，形成了“信游长三角”旅游品牌、“演艺大世界”文化品牌、“黄浦最上海”宣传品牌和“外滩融易行”信贷品牌等系列品牌，成为全面提升旅游服务质量的重要抓手。（特约评论员 吴丽云）

来源： 中国旅游报